Reembolsos, Retracto y Reversión de Pago

Política de Reembolsos, Retracto y Reversión de Pago

Última actualización: 27/07/2026

Esta Política desarrolla los derechos que la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) reconoce a quienes compran en https://juegodigital.store, operado por JUEGO DIGITAL STORE S.A.S., NIT 901919843-6, con domicilio en Av 1. 20 - 51 TO 5 San Luis, Cucuta, Norte de Santander, Colombia. Forma parte integral de los Términos y Condiciones.

1. Por qué los productos digitales tienen un régimen distinto

Todo lo que vendemos —llaves de videojuegos, gift cards, licencias de software, suscripciones y recargas móviles— es un bien digital de ejecución inmediata. En el momento en que el código se revela o la recarga se aplica, el producto queda irreversiblemente consumido: el código puede canjearse de inmediato en la plataforma del emisor y no existe forma técnica de recuperarlo, anularlo o revenderlo.

Por eso la ley trata estos bienes de manera diferente a un producto físico, y por eso conviene leer con atención la ficha de cada producto —especialmente la región de activación y los requisitos— antes de comprar.

2. Derecho de retracto

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 concede al consumidor el derecho a retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, en las ventas realizadas por métodos no tradicionales o a distancia.

2.1. Cuándo SÍ puede retractarse

Usted puede ejercer el derecho de retracto y obtener la devolución total de su dinero cuando, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, se cumplan ambas condiciones:

• El código no ha sido revelado —permanece oculto en su pedido y usted no lo ha visualizado, copiado ni recibido por ningún canal—; y
• El producto no ha sido canjeado, activado ni utilizado.

En el caso de suscripciones, procede el retracto si el servicio aún no ha sido activado.

2.2. Cuándo NO procede el retracto

De conformidad con el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no aplica a los bienes de consumo inmediato ni a los servicios ya prestados. En consecuencia, no procede en los siguientes casos:

• Cuando el código ya fue revelado al consumidor por cualquier canal (pantalla, detalle del pedido, correo electrónico o mensajería), con independencia de que lo haya canjeado o no.
• Cuando la recarga móvil ya fue aplicada a la línea indicada.
• Cuando la suscripción ya fue activada y el servicio comenzó a prestarse.
• Cuando han transcurrido más de cinco (5) días hábiles desde la entrega.

Esta advertencia se informa de manera previa y expresa antes de finalizar la compra, en cumplimiento del deber de información al consumidor.

2.3. Cómo ejercer el retracto

Escriba a pqrs@juegodigital.store desde el correo con el que realizó la compra, indicando el número de pedido y su voluntad de retractarse. No es necesario justificar el motivo.

Verificado que el código no ha sido revelado, el pedido se anula y se le devuelve la totalidad del dinero pagado, sin descuentos ni penalidades, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, tal como ordena la ley.

3. Reembolsos por garantía legal

Con independencia del derecho de retracto, usted tiene derecho a la garantía legal prevista en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011. Procede el reembolso, el cambio del producto o su reposición —a elección del consumidor cuando la ley lo permita— en los siguientes casos:

3.1. Casos que dan lugar a reembolso

• Llave o código inválido: el código no es reconocido por la plataforma del emisor, aparece como ya utilizado, está bloqueado o no puede canjearse.
• Producto no entregado: transcurrido el plazo máximo de entrega informado, el producto no fue puesto a su disposición por ningún canal.
• Producto errado: lo recibido no corresponde a lo adquirido —otro título, otra edición, otra denominación o una región distinta a la indicada en la ficha del producto—.
• Cobro duplicado: se le cobró dos o más veces el mismo pedido.
• Cargo no reconocido: se realizó una transacción que usted no autorizó, sin perjuicio de la reversión de pago descrita en el numeral 5.
• Recarga no aplicada: el operador no acreditó el saldo en la línea indicada por usted, y así lo confirma la consulta ante el operador.

3.2. Casos que NO dan lugar a reembolso

• Arrepentimiento después de revelar el código. El producto ya fue consumido.
• Número de línea o de operador equivocado suministrado por el consumidor en una recarga: la operación es instantánea e irreversible en la red del operador.
• Incompatibilidad regional o técnica cuando la región y los requisitos estaban informados en la ficha del producto.
• Compra por error de un producto que ya poseía, si el código fue revelado.
• Suspensión o bloqueo de la cuenta del consumidor en la plataforma del emisor por causas ajenas a JUEGO DIGITAL STORE S.A.S.
• Códigos compartidos, publicados o entregados a terceros por el consumidor.
• Canje en una cuenta equivocada por parte del consumidor.

4. Procedimiento y tiempos de respuesta

Para solicitar un reembolso escriba a pqrs@juegodigital.store o use el canal de WhatsApp +57 302 841-4526 adjuntando:

1. Número de pedido y correo con el que compró.
2. Descripción del problema.
3. Evidencia: captura de pantalla del mensaje de error que arroja la plataforma del emisor al intentar canjear el código, o del estado de la línea en el caso de recargas.

Los tiempos que nos comprometemos a cumplir son:

• Acuse de recibo: dentro del día hábil siguiente a la solicitud.
• Diagnóstico y verificación con el proveedor: hasta tres (3) días hábiles. En este lapso puede solicitarse información adicional.
• Respuesta de fondo: máximo quince (15) días hábiles contados desde la radicación, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

En la mayoría de los casos —en especial cuando el código resulta inválido— la solución se ofrece el mismo día: se entrega un código de reemplazo funcional o, si usted lo prefiere, se devuelve el dinero.

5. Métodos de devolución del dinero

El reembolso se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que este no lo permita técnicamente, caso en el cual se acordará con usted un medio alternativo.

• Tarjeta de crédito o débito: la anulación se solicita a la pasarela dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la aprobación. El abono en su extracto depende del banco emisor y suele tomar entre cinco (5) y treinta (30) días calendario.
• PayPal o billeteras digitales: entre uno (1) y cinco (5) días hábiles.
• Transferencia o pago en efectivo: se consigna a la cuenta bancaria que usted indique, a nombre del titular del pedido, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la aprobación.

Si usted lo acepta expresamente, el valor puede acreditarse como saldo a favor en su cuenta del Sitio, disponible de inmediato para una nueva compra. Esta opción es siempre voluntaria y nunca sustituye su derecho a recibir el dinero.

Los reembolsos se realizan por el valor efectivamente pagado. Cuando la compra se efectuó en una moneda distinta al peso colombiano, la devolución se hace en la misma moneda de la transacción; las diferencias por tasa de cambio o comisiones aplicadas por el banco emisor son ajenas a JUEGO DIGITAL STORE S.A.S.

6. Reversión de pago

El artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, reglamentado por el Decreto 587 de 2016, le permite solicitar la reversión del pago cuando la compra se realizó con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico y ocurre alguna de estas situaciones:

• Usted fue objeto de fraude.
• Corresponde a una operación no solicitada.
• El producto adquirido no fue recibido.
• El producto entregado no corresponde al solicitado o es defectuoso.

Plazo: debe presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o distinto.

Cómo hacerlo: la solicitud debe presentarse simultáneamente ante todos los participantes de la operación: (i) JUEGO DIGITAL STORE S.A.S., escribiendo a pqrs@juegodigital.store; (ii) el emisor de su instrumento de pago (su banco); y (iii) cuando aplique, la pasarela de pagos. Debe indicar el valor a reversar y el motivo.

Recibida la solicitud, los participantes cuentan con quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, conforme al procedimiento del Decreto 587 de 2016. JUEGO DIGITAL STORE S.A.S. dará trámite a su solicitud sin dilación y aportará al emisor la información que este requiera.

Le pedimos, eso sí, que nos contacte primero: la enorme mayoría de los casos —un código que no canjea, un pedido que no llegó— se resuelven el mismo día y sin necesidad de acudir a este mecanismo.

7. Cancelación de suscripciones

Las suscripciones con renovación automática pueden cancelarse en cualquier momento desde su cuenta o escribiendo a soporte@juegodigital.store. La cancelación:

• Detiene los cobros de los ciclos siguientes.
• Mantiene el servicio activo hasta el final del periodo ya pagado.
• No genera devolución proporcional del ciclo en curso, salvo que el servicio no haya sido prestado o presente fallas atribuibles a JUEGO DIGITAL STORE S.A.S.

Si se produce un cobro después de que usted haya cancelado, se devuelve íntegramente.

8. Canales de atención y autoridad competente

• Correo: contacto@juegodigital.store
• WhatsApp: +57 300 771-5192
• Formulario de contacto disponible en el Sitio.
• Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 9:00 a. m. a 3:00 p. m., hora de Colombia (GMT-5). Los canales automáticos del Sitio operan 24 horas, todos los días.

Si no está conforme con nuestra respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad competente en materia de protección al consumidor: www.sic.gov.co.

9. Vigencia

Esta Política rige a partir de su publicación en el Sitio. Las modificaciones no afectan las solicitudes presentadas con anterioridad.